在做销售时，业务人员常常猜不透客户的心思，所以不知道该怎么回应客户，结果呢，屡战屡败。于是，业务员便开始害怕客户的拒绝，不敢再去拜访客户，没有拜访率，业绩可想而知。

其实，这完全都是由于我们没有掌握做销售必备的一些心理“显规则”的缘故。

销售的最高境界不是单纯的销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。不是把产品“推”出去，而是把客户“引”进来！所谓“引”进来，也就是让客户主动来购买。

可以说，销售是一场心理博弈战，谁能够掌控客户的内心，谁就能成为销售的王者！

在销售的过程中，恰当的心理策略能够帮助销售人员取得成功，使得销售行为的效率最大化，从而创造骄人的业绩。

有的顾客都具备几个相似的特征，因为不管如何分类万变不离其宗，如果我们所有的销售员和营业员能够熟练掌握这些专业技巧，推荐成功率也会快速提升，接待顾客的时候巧妙运用这些技巧销售与店铺的业绩绝对会大幅度的提升。

那么，我们该如何抓住顾客心理呢？总结以下几点顾客心理：

1

顾客贪利的心理

人性的弱点每个人都有只是略有差异而已，古往今来的人概莫能免每个人都有贪利的想法。

例如打折可以吸引更多顾客，让利会让老顾客更动心，赠品丰富会增加新顾客的数量，原价多少钱现价多少钱绝大多数的顾客都感兴趣，一折起三折起的海报绝大多数人都要去看看，这就是人爱贪利的消费心理。换我本人也会，经常穿的一件品牌的店，说是要给我打折，我也会多买几件，难逃出。

2

顾客好奇的心理

其实顾客的好奇心理与从众心理很相似，在马路上看到围着一堆人就忍不住过去看看，好奇是人之本性。对自己不了解的事物总是想了解但是又怕冒风险，这就是人的本能想法。

因为人天生具备好奇心理才应运而生“商不厌奇”说法，所以商家的促销活动也设计的离弃古怪越来越新奇，激发人们的好奇心理增加客源数量，促销活动形式花样百出曾出不穷。特别是国人没有办法避免。

3

顾客的恐惧(担心)心理

一个装修非常豪华富丽堂皇的店铺，即使店铺的商品价格并不昂贵，工薪阶层的顾客还是有顾虑不敢去光顾，这就是恐惧心理。

恐惧心理来自信息的不对称，因为商家是信息优势一方，顾客是弱势的一方，顾客害怕被宰害怕伤自尊没面子，顾客的恐惧心理担心价格昂贵买不起，商品价格太贵自己财力不能承受，担心产品质量有问题售后服务问题等等，担心被营业员缠住不放被强行推荐购物，担心服务质量担心有问题解决不了等等。

4

顾客的逆反心理

强买强卖的生意是没有办法成功的，很多店铺的营业员抓住顾客就喋喋不休的推荐，不考虑顾客的感受根本不在意顾客的感觉，只有一个想法：把产品推出去让顾客把钱掏出来，这样的方式顾客不喜欢推荐也不会成功。

对于顾客要不失热情又不让顾客感觉到压力，留有一定的空间又不能让顾客感觉到受冷落，顾客是非常奇怪的你不理她顾客很不高兴，你离顾客太近产生压力她也不高兴说你老盯着她的钱包。

对于顾客的逆反心理要把握非常好的尺度，既不冷也不热不远也不近的方式真诚服务，让顾客觉得你就在她身边真诚服务就可以了。

5

顾客的从众心理

卖东西有个奇怪的现象，如果没有人买就谁也不买，生意无人问津，如果看到一个购买大家都跟着效仿这就是从众心理。

当我们面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观地研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。

那么，从销售流程上该如何实践呢？

这个流程是根据一个IT行业客户的采购流程来做的，外侧的箭头是客户上一个IT项目的步骤动作，先有兴趣觉得这个事情可以尝试，然后接受与供应商做初步调研，如果调研结果确实有很多问题需要改善，就开始内部立项筛选供应商，最后签约实施、检验反馈。

内圈呢就是我们基于客户采购流程制定的销售动作，首先我们筛选最有可能接受解决方案的目标客户，经过沟通让客户认识到目前他们管理的差距，如果客户认可我们就开始做具体调研，根据调研结果制定出可行性方案，最后签合同实施就顺理成章了。

进一步解析这个流程，如果把这个销售流程或者说采购流程看做一个轮子的话，那么是谁在推这个轮子向前走。

流程每个环节都有人在往前推动，而且每个环节推动的人不一样。

就拿项目最初来讲，可能是一个IT专员或者IT经理觉得解决方案这个事情对公司有帮助，有兴趣做这件事情，但以他的能力无法调动公司其他部门配合调研，因此他必须上报IT总监甚至CTO来启动调研这件事情，当内部真正立项之后，公司的其他评估部门就会参与进来共同评估和参与这个项目，到签约时可能CEO也会出面。每个步骤、每个环节都有不同的人参与进来对这个项目产生影响。

对我们销售来讲，如果这个项目要启动，初期我们必须获得IT部门也就是使用者中高层的认可，他们才愿意让我们参与调研；调研期间，竞争对手也会慢慢参与进来，因此我们必须及时的获得评估部门负责人甚至CEO的认可，让他们成为我们的关键支持者，我们才不会被竞争对手抢单。

可以说，客户中每个环节出现的参与这个项目的关键人都是这个项目的内在驱动力，项目能否走到最后，很大程度上取决于他们做了哪些动作。

识别出各环节关键人，拜访的目标是让客户承诺做出推动项目的动作，这就是销售流程的秘密，销售是一门学问！